Momentos da Verdade no Turismo – ZMOT, FMOT, SMOT e UMOT

Momentos da Verdade no Turismo – ZMOT, FMOT, SMOT e UMOT

Vou abordar neste post a importância do conceito de “Momentos da Verdade”, aplicado ao turismo receptivo, e usar este conceito para interagir com hóspedes em cada um destes momentos.

Em 2005, A.G. Lafley Chairman, Presidente & CEO da Procter & Gamble criou um conceito revolucionário para a compreensão do mercado: os três momentos da verdade, ou seja, as três fases em que os clientes interagem com um produto ou serviço. Este conceito é fundamental para saber como funciona o comportamento do hóspede, nas várias fases de sua viagem, e portanto, evitar gastos desnecessários em marketing e energia. Os três momentos são:

  • Estímulo
  • Primeiro Momento da Verdade
  • Segundo Momento da Verdade

Vejamos detalhadamente as três fases propostas por Procter & Gamble:

Estímulo (Stimulus):
Momento no qual o cliente descobre um produto ou serviço, seja através do rádio, TV, folder, internet e etc. Assim é criada uma necessidade no cliente. Ex: Você está assistindo a um documentário na TV sobre Fernando de Noronha, você se interessa pelo local e sente vontade de viajar para este destino. Esta é  fase do desejo.

Primeiro Momento da Verdade (First Moment Of Truth):
Este é o próximo passo, no qual o cliente pretende comprar seu produto ou serviço.

Segundo Momento da Verdade (Second Moment Of Truth):
Nesta fase o cliente já comprou o seu produto ou serviço e está vivenciando a experiência de utilizar o mesmo. Neste momento ele está satisfazendo sua necessidade e desejo, criados na fase de estimulo.

Advento da Internet e WEB 2.0, e os novos momentos da verdade
Com a chegada da Internet e a web 2.0, houve um ampliação do conceito elaborado por P&G, e foi criado um ponto intermediário entre o Stimulus e o FMOT, chamado ZMOT ou Zero Momnet Of True . Na fase ZMOT, o cliente navega em sites de reviews, opiniões e comentários, redes sociais e fóruns, colhendo opiniões de outros usuários sobre um serviço ou produto.

Voltando à fase de estímulo, em nosso exemplo, depois do cliente ver o documentário sobre Fernando de Noronha, ele não vai diretamente à uma agência de viagens comprar um pacote de viagens para o local, no entanto, vai à sites de reviews/opiniões de hóspedes. Segundo pesquisas, o ZMOT é responsável por 85% das tomadas de decisões dos clientes.

O visionário analista de marketing Brian Solis, introduziu uma fase final e conclusiva neste ciclo, chamado: FMOT, Final Moment Of True ou o Momento Final da Verdade, no qual o cliente após usufruir de um produto ou serviço, deixa na Internet seu review ou opiniões sobre sua experiência, seja positiva ou negativa. Portanto, o FMOT para uns é o ZMOT para outros.

Tendo em vista este ciclo, dá-se a importância dos proprietários de hotéis e pousadas prestarem bastante atenção a estes cinco momentos.

zmot marketing turistico

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Como o hoteleiro deve agir em cada momento?

FASE 1 – STIMULUS
Na fase de estímulo, é muito importante que seu hotel e pousada sejam facilmente encontrados na web, pois é o primeiro contato do futuro hóspede com seu meio de hospedagem.

  • Estar bem posicionado nos resultados de busca do Google:
    Estar bem posicionado seja na busca orgânica (SEO) ou através de links patrocinados. Nem sempre é fácil esta tarefa, pois geralmente grandes empresas, como agências de turismo online, ocupam as primeiras posições, dificultando a visibilidade. Por este motivo surge outra estratégia:
  • Estar bem posicionado e bem avaliado nas OTA (Agências de Turismo Online):
    É muito importante conseguir uma boa visibilidade nas OTA’s, para aparecer nos primeiros resultados no ranking dessas empresas. Geralmente os fatores que garantes as primeiras posições são as classificações positivas/reviews dos hóspedes ou destaques pagos, como banners. Estar em último no TripAdvisor, Booking ou outras sites de hotéis e pousadas, é a mesma coisa que não existir. Por isso é extremamente importante responder a todos os comentários e estar de olho no ranking.

 

FASE 2 – ZMOT
Nesta fase o hóspede mira especificamente em seu hotel ou pousada, não mais em uma busca do tipo: “pousada em Florianópolis”, por exemplo. O visitante sai a procura de sua reputação online, fazendo comparações com seus concorrentes. É muito importante que todos os comentários sejam respondidos prontamente, independente de serem positivos ou negativos. Os hóspedes tem grande preferência por hotéis e pousadas que respondem à todos os comentários.

FASE 3 – FMOT
Nesta fase o cliente tem que ser seduzido a reservar, é necessário possuir um site apelativo, ou dependendo das circunstâncias uma landing page persuasiva. O caminho para o hóspede fazer a reserva deve ser simples e rápido, não passando de três cliques para chegar ao seu objetivo. Em outro post, abordei como ter um bom site para hotéis e pousadas. Uma boa campanha de remarketing é ideal para esta fase.

FASE 4 – SMOT
Nesta fase o hóspede já fez a reserva e está vivenciando a experiência de se hospedar em seu hotel. O controle está todo em suas mãos. Um serviço profissional é necessário para que ele viva sua experiência da melhor maneira possível. É bastante interessante incentivar que o hóspede compartilhe sua experiência através das redes sociais e sites de reviews como o TripAdvisor, estimulando novamente o UMOT e consequentemente o ZMOT de novos hóspedes.

Portanto, devemos compreender o comportamento do consumidor, neste caso o do turista, para sabermos como abordá-lo em cada momento específico de sua jornada de compra.

Deixe suas dúvidas abaixo que responderei o mais breve 🙂

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